Colis retourné à l’expéditeur : déchiffrer les étiquettes sur vos retours

Lorsque vous recevez un colis retourné, il faut être attentif à ce qui est indiqué sur le colis. Cela vous permettra de comprendre ce qui lui est arrivé et les raisons de son retour plus rapidement que si vous deviez contacter le transporteur et attendre sa réponse. Vous pourrez être plus réactif auprès de votre client, et traiter son retour dans les plus brefs délais.

Un retour expéditeur est rarement anodin et est symptomatique d’un problème que vous pouvez apprendre à ne plus reproduire. Cet article vous propose de passer en revue les différentes raisons pour lesquelles un colis est retourné à l’expéditeur.

Cas 1 – Le colis n’est jamais arrivé à son destinataire ❌ 

Les colis retournés à l’expéditeur ont une étiquette rouge apposée par La Poste sur laquelle figure les raisons. Les différents acronymes présents permettent de les comprendre et d’améliorer sa gestion des retours. 

Les différentes raisons du retour expéditeur expliquées sur l’étiquette :

  • Adresse incomplète : il manque un élément de l’adresse postale qui ne permet pas de livrer le destinataire.
  • NPAI : N’habite Pas à l’Adresse Indiquée.
  • Colis non réclamé : le colis a été mis en bureau de Poste car le destinataire était absent et n’est pas venu le récupérer sous 10 jours ouvrés (délai réglementaire de récupération du colis retourné).
  • FD : Fausse Direction – Par exemple, le numéro de rue, le nom de la voie et le code postal indiquent une adresse en Belgique, mais le pays noté est « France ». Le retour pour cause de FD diffère de l’adresse incomplète car il signale une erreur dans le tri postal. Non normalisé, sa forme est très diverse.
  • Refusé : Le destinataire n’a pas accepté de réceptionner le colis car il était endommagé par exemple.
  • Réexpédié : Indication donnée à La Poste suite à une demande explicite du destinataire ou de l’expéditeur. La réexpédition pour cause de l’expéditeur est généralement mandatée par vous même. 

 

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Cas 2 – Le retour est provoqué par le destinataire 📬

Si le destinataire choisit de retourner sa commande, il a normalement à sa disposition une étiquette retour (fournie par le marchand, via son site e-commerce) qu’il va coller sur son colis. Vous pouvez aussi décider de fournir les étiquette retour manuellement ou demander à vos clients de payer leurs retours. Le client peut alors remettre sa commande en bureau de poste ou dans sa boîte aux lettres (selon le transporteur utilisé) afin qu’il parte en retour expéditeur.

La référence d’un retour chez Colissimo commence toujours par « 8R » ou « 9R ».

Cas 3 – Reconditionné par La Poste ✂

Il y aura parfois une étiquette mentionnant « Reconditionné par La Poste ». Cela signifie que le colis est passé par le centre du service après-vente du transporteur utilisé pour retraitement. 

Cette étiquette peut signifier plusieurs choses :

  • Le colis a été ouvert lors du transport (volontairement par la douane par exemple ou accidentellement) puis a été refermé.
  • Le colis est arrivé chez le transporteur en mauvais état. Attention de bien veiller à la façon dont vous conditionnez et emballez vos colis. Vous éviterez ainsi de perdre du temps avec la gestion des retours. De plus, vous éviterez la frustration de destinataires non livrés.  
  • L’étiquette était mal apposée ou en mauvais état (sur un scotch ou sur une tranche par exemple). Une étiquette en mauvais état est difficile à lire, et les centres de traitement préfèrerons retourner des colis avant de les trier. 

Note : Il n’y aura pas toujours une étiquette qui indique explicitement que le colis a été ouvert ou reconditionné. Mais votre attention peut être porté sur le scotch utilisé : il peut s’agir d’un scotch de réapprovisionnement de La Poste.

Lorsque vous recevez un colis retourné, il peut être intéressant d’essayer de comprendre par vous même ce qu’il s’est passé, avant de se précipiter et de contacter le transporteur. Si les informations sont claires, cela vous évitera de perdre du temps et d’attendre le traitement de l’enquête ouverte avec le transporteur.

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