Logistique e-commerce : la vérité sur les frais cachés

D’après l’Observatoire de la Logistique E-Commerce, il se passe en moyenne 5,3 jours entre le clic d’un client pour acheter un produit, et le moment où il arrive dans ses mains. L’une des clés du succès fulgurant d’Amazon se trouve justement dans ce laps de temps. En réussissant à délivrer n’importe quel colis d’une manière très efficace, le mastodonte du e-commerce dispose ainsi d’un avantage compétitif sur nombre de plus petits concurrents : sa logistique.

Inspirés par ces résultats, de nombreux e-commerçants gèrent leur logistique eux-mêmes, mais en sous-estiment les coûts afférents. Ainsi, la plupart des entreprises e-commerce ne savent pas combien elles dépensent chaque année en logistique, et ont un mal fou à faire des prévisions sur les mois suivants. En cause notamment : les frais cachés !

Quels sont ces frais cachés ? Nous avons tenté de vous les résumer chronologiquement, de la commande à la prise en main du colis par le client final.

 

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Avant la commande

La logistique commence avant même la commande, et comprend des coûts difficiles à prévoir en amont. Dans les bureaux ou à l’entrepôt, il faudra dans un premier temps bien connaître son stock et ses produits pour :

  • Acheter les fournitures nécessaires à l’emballage des colis : papier bulle, kraft, scotch, emballages spéciaux, cartons à la bonne taille, etc. Afin de faire des économies d’échelle, il faudra ainsi les commander en grandes quantités pour bénéficier de tarifs intéressants.
  • Gérer son espace de stockage avec un endroit pour entreposer les produits et les emballages, organiser un lieu de “packing”… Chaque mètre carré représente un coût supplémentaire pour l’entreprise. Location du lieu, électricité et eau, assurance, palettes, outillage…
  • Créer des processus et former les employés à l’emballage des produits pour éviter le gaspillage, les erreurs ou la casse.
Emballage : source de frais cachés insoupçonnés. Fournitures, scotch, papiers divers, espace dédié à leur stockage… Attention au manque à gagner !

Au moment de la commande

Une fois la commande effectuée, il s’agira d’être le plus rapide possible pour limiter les coûts d’une part, et satisfaire les clients d’autre part. Les frais comprendront ainsi le temps-homme nécessaire à l’emballage de chaque colis dans les plus brefs délais. En sachant que la plupart des petites entreprises e-commerce n’ont pas de manutentionnaires attitrés, ce sont les employés qui emballent les commandes. Par là même, ils ne travaillent plus sur leurs missions principales. Ce coût d’opportunité accumulé représente un fort manque à gagner pour chaque entreprise.

Une fois les colis emballés, il faut évidemment les expédier. Et pour cela, il existe deux façons de procéder : perdre du temps à apporter les colis au bureau de poste le plus proche, ou organiser des collectes souvent onéreuses avec un transporteur.

Le transport en lui-même est lui aussi un coût supplémentaire. Bien qu’un e-commerçant négocie souvent le contrat avec le transporteur en amont, il existe des tonnes de suppléments en cas d’imprévus. Technologies de traitement, manutention, prix qui diffèrent selon les modes de livraison (express, relais ou standard), et les lieux livrés (métropoles ou zones difficiles d’accès). D’autres frais peuvent apparaître avant même que l’on ne s’en aperçoive. Taxe gazole, taxe sécurité, assurance des produits, droits de douane, sans compter la reprogrammation en cas d’absence des clients lors de la première livraison.

En bref, le temps de livraison est un facteur de coûts logistiques non négligeable… et difficilement prévisible !

Après la commande

Comme tout ne se passe malheureusement pas comme prévu, des frais inattendus peuvent apparaître même après la commande !

Colis refusé, commande annulée, rétractation du client ou garantie : 35% des français ont effectué au moins un retour en 2017, et c’est un coûteux casse-tête pour chaque entreprise. De le cas d’un retour, il faudra ainsi payer le transport du produit jusqu’à votre espace de stockage, vérifier le produit et le réemballer, le remettre en stock, et souvent, renvoyer un produit en échange, par exemple dans le cas d’un vêtement qui n’était pas à la bonne taille.

À ces retours qui représentent un coût logistique important pour les e-commerçants, s’ajoutent aussi des frais en cas de problème pendant la livraison. Si le colis arrive endommagé suite à une erreur d’emballage ou de transport, s’il est perdu ou volé, il vous faudra un service après-vente efficace pour ne pas ternir votre marque ou votre réputation. Le support client est une dépense non négligeable et se calculera en termes de coût d’opportunité si vous n’avez pas d’employé dédié, ou en temps-homme dans le cas contraire.

Si dans la plupart des cas, les expéditions se déroulent sans encombre, les problèmes de livraison peuvent représenter un vrai gouffre financier. Casses, pertes, vols, retours, sont toutes des situations qu’il faut savoir anticiper.

Quelles solutions pour éviter les frais cachés ?

Plusieurs solutions s’offrent à vous pour éviter ces frais cachés, mais elles nécessitent souvent un lourd investissement de départ. Dans tous les cas, il s’agira d’optimiser sans relâche chaque composante de votre logistique.

Vous pourrez ainsi automatiser une partie de vos processus en entrepôt. Embaucher une ou plusieurs personnes dédiées à la logistique, utiliser des applications qui vous aideront à mieux synchroniser e-boutique et stocks, standardiser vos produits, etc. Vous pouvez aussi durcir votre politique de retours ou augmenter le prix de la livraison sur votre site. Cependant, cela pourrait vous être préjudiciable et inciter vos clients à commander chez l’un de vos concurrents. Nous vous conseillons aussi de renégocier vos contrats avec les transporteurs. Mais ces derniers n’ appliquent des tarifs préférentiels uniquement en cas de volumes très importants !

Prendre en main sa logistique e-commerce de manière efficace peut ainsi se résumer à plusieurs facteurs : gérer ses ressources humaines, implémenter la bonne technologie, et avoir l’infrastructure nécessaire à la bonne mise en oeuvre du processus logistique.

Si vous estimez ne pas avoir les ressources nécessaires à cette bonne mise en oeuvre, l’option la plus intéressante reste de passer par un logisticien e-commerce comme… Cubyn !

Cubyn vous aidera à gérer votre logistique de la commande à la remise au client. En plus, bénéficiez de tarifs négociés plus intéressants, avec des services logistiques premium… et sans frais cachés.

 

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