Gestion des retours : comment améliorer sa logistique ?

Les retours sont un des enjeux les plus importants pour une activité e-commerce. D’après Postnord, 35% des français ont effectué au moins un retour en 2017, et ce chiffre ne fait qu’augmenter ! Les retours sont maintenant le 3ème critère le plus important pour les acheteurs en ligne et sont rentrés dans leurs comportements au quotidien.

40% des français lisent toujours la politique des retours, alors pensez à soigner la vôtre ! En outre, la moitié des consommateurs en ligne déclarent qu’une politique de retour non adaptée les a déjà fait abandonner leur panier.

Des efforts sont donc à faire du côté des e-commerçants :  51% des français trouvent que les processus de retours ne sont pas assez compréhensibles ni assez simples à effectuer. 🙅‍♂️

Depuis 2014, la Loi Hamon étend le droit de rétractation sans motif, pour tout achat e-commerce, de 7 jours à 14 jours.

Mais pourquoi s’occuper des retours est-il si important ?

Au-delà du fait que les retours sont importants dans la décision d’achat, rappelons que la satisfaction client et la fidélisation passent aussi par une logistique retour bien maîtrisée. En ce sens, ils sont également un avantage concurrentiel de taille. Enfin, cette partie de votre activité n’est pas à laisser de côté parce qu’elle peut mettre à mal l’ensemble de votre chaîne logistique.

Il existe 3 types de retours colis :

  • Le client refuse de réceptionner le colis
  • Le client retourne le colis après sa réception
  • Le colis est renvoyé chez l’expéditeur sans être arrivé chez le client

Nos conseils pour améliorer votre logistique des retours 

Avant toute chose, il faut repenser votre fonctionnement pour intégrer la logistique retour (dite inversée) à votre stratégie logistique globale. En effet, les retours ne doivent pas être considérés comme un sujet à part.

La politique des retours doit aussi être pensée et élaborée en fonction de vos capacités de gestion. Voici quelques pratiques à garder en tête :

Anticiper

Pour pouvoir être le plus réactif possible et ne pas être submergé, la première règle est l’anticipation. Pour cela, il faut commencer par une analyse des semaines ou mois passés pour établir des prévisionnels, puis se préparer en conséquence. Cela donne une première visibilité du niveau de préparation à avoir.

Organiser et gérer le traitement des retours 📊

La gestion des colis retournés peut être longue et compliquée. Il faut bien définir et organiser le parcours du colis étape par étape : de son retour sur le lieu de stockage jusqu’au traitement final du produit (réinjection dans les stocks par exemple).

Gestion du produit 👗

Une fois traité, si le colis est réutilisable, vous pouvez le réinsérer dans votre stock (pour le revendre immédiatement ou plus tard).

Si le colis est endommagé, il faut le renvoyer dans les ateliers de fabrication ou alors le détruire s’il n’est plus réparable.

Service client 🖥 

Il est important d’avoir un service client fluide et réactif, pour que les retours des clients, s’ils ont des questions, ne se transforment pas en expérience négative.

Profitez également de ces interactions pour récolter des données et des informations sur les raisons des retours. Cela alimentera vos prévisionnels futurs et vous permettra d’adapter en permanence votre stratégie.

 


Pour découvrir encore plus de conseils pour gérer vos retours étape par étape, téléchargez notre guide ! 📒

Sources : Postnord, Metapack, VoxLog, Supply Chain Magazine

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