Incidents transporteurs et logistique e-commerce : gérer les contentieux rapidement

Malgré tous vos efforts pour les éviter, l’envoi de colis implique inévitablement des incidents transporteurs ! En tant qu’e-commerçant, vos clients se tourneront vers vous pour signaler des problèmes et vous réclamer un dédommagement.

Et les enjeux sont grands : même si vous n’êtes pas responsable, la manière dont vous gérerez les incidents transporteurs peut vous porter préjudice, ou au contraire créer de la satisfaction et transformer un client mécontent en ambassadeur.

À court terme, les clients sont impatients et frustrés, il faut donc traiter l’incident le plus rapidement possible, même si les procédures avec les transporteurs sont plus longues.

Pour y voir plus clair, nous vous avons rédigé la liste des documents dont vous aurez besoin pour gérer au mieux des incidents transporteurs.

Identifier la cause des incidents transporteurs & ouvrir une enquête

Avant toute chose, il faut déterminer la cause de l’incident. S’il est établi que ce n’est pas de votre responsabilité, il faudra se tourner vers le transporteur utilisé

⚠ Tout colis en anomalie pour manquement de l’expéditeur ne peut pas donner lieu à une indemnisation (exemple : erreur sur l’adresse du destinataire, endommagement du produit non visible sur le carton, etc)

Il faut en premier lieu se connecter directement sur l’interface du transporteur et ouvrir une enquête. 🔍

Dans tous les cas il faut joindre à votre email :

  • Le numéro de suivi transporteur du colis concerné
  • La facture

Pensez à joindre la facture à tous vos emails, car cela permet aux transporteurs d’avoir des informations sur le contenu du colis et son prix dans le cas de remboursements.


Les motifs de contestation et les documents à renseigner 📝

Nous vous conseillons de penser à tous les documents nécessaires dès l’ouverture de l’enquête sur l’incident transporteur pour limiter les échanges et maximiser un traitement rapide de votre enquête.

1/ Demande de localisation 🌍

Pour connaître la localisation d’un colis, dans le cas où l’on a plus d’informations sur le suivi.

Document nécessaire

  • Ne demande pas de document supplémentaire

2/ Colis livré en retard

Quand un client déclare que le colis n’a pas été livré pendant la période indiquée.

Document nécessaire :

  • Pas de document supplémentaire demandé, il faut juste le signaler

3/ Colis endommagé ⛔

Un colis endommagé peut être signalé si :

  • Le produit seul est endommagé
  • Le produit et le carton sont endommagés

S’il n’y a aucun endommagement du carton, le transporteur ne reconnaîtra pas sa responsabilité dans la plupart des cas.

Mais si on peut voir qu’il y a eu un reconditionnement (remarquable avec le scotch du transporteur par exemple), et/ou un endommagement du colis (déchirure, carton détrempé, etc), le transporteur reconnaîtra très probablement sa responsabilité.

Il faut donc prouver la responsabilité du transporteur dans l’endommagement du colis.

 

Documents nécessaires (2 photos au minimum) :

  • Une photo du carton endommagé avec l’étiquette de suivi visible
  • Une photo du produit endommagé

Il est important de montrer l’étiquette de suivi pour prouver que le colis est bien passé par le réseau transporteur, et que vous avez affaire à un incident transporteur. 🚚 🗒

Notre conseil pour les colis endommagés :
Si le destinataire remarque lors de la remise du colis par le coursier que le colis est endommagé, il peut le réceptionner “avec réserves” ou le refuser. Cela facilite les démarches d’indemnisation et de reconnaissance de faute par le transporteur.

Attention ⚠ : Certains transporteurs (type relais) n’acceptent aucune réclamation à posteriori si le destinataire accepte le colis tel quel. Il faut alors ouvrir le colis au point relais avant de repartir avec.

4/ Colis déclaré livré mais non réceptionné 📪

Le statut de sa commande est noté comme étant « livré », mais le destinataire ne l’a pas reçue. Il se peut qu’une autre personne ait réceptionné le colis.

Documents nécessaires :

  • Une pièce d’identité recto/verso du réceptionnaire supposé (et non du destinataire qui aurait dû recevoir le colis).
  • Une lettre manuscrite d’attestation de non réception mentionnant le numéro de suivi du transporteur, datée et signée.

5/ Colis bloqué en douanes 👮

Cela ne signifie pas forcément que la douane retient le colis, mais cela indique que l’envoi est soumis à des formalités administratives ou de contrôle.

Document nécessaire :

  • Le formulaire CN23 (déclaration de douane)

6/ Retour expéditeur contesté 🙅‍♂️

Un colis est renvoyé à l’expéditeur si la livraison n’a pas pu avoir lieu pour diverses raisons. Le client final peut alors contester un retour expéditeur (s’il y avait une erreur d’adressage par exemple) et demander une nouvelle livraison.

Document nécessaire

  • Le motif de la contestation

7/ Consignes de livraison non respectées 📋

Le colis n’a pas été livré suivant les consignes données.

Document nécessaire

  • Le motif

8/ Modification d’adresse de livraison 🏠

Le client demande à modifier l’adresse postale qu’il avait renseignée initialement.

Documents nécessaires :

  • Les nouvelles instructions d’adressage

Attention ⚠ : la redirection vers un autre pays est impossible. La redirection vers une autre adresse dans le même pays est possible, mais non garantie.

À savoir : Un résultat d’enquête peut toujours être contesté.

Quels sont les délais de traitement par les transporteurs ?

Pour Colissimo et Chronopost :

  • Enquête nationale :  30 jours maximum
  • Enquête internationale : 60 jours maximum

Pour Mondial Relay : Délai de traitement de 15 jours maximum (que national)

Qu’en est-il des indemnisations ? 💶

La politique d’indemnisation des incidents transporteurs dépend de chaque prestataire.

Mais généralement, une indemnisation est à prévoir pour les reconnaissances de fautes (suite à une enquête) sur les incidents suivants :

  • Retard
  • Colis perdu (pour les colis non localisés et pour les contestations de livraison)
  • Retour expéditeur abusif
  • Consignes de livraison non respectées

Dernier point de contact entre votre client et vous, il est important de tout faire pour que la résolution des incidents transporteurs arrive rapidement.

Enfin, pensez toujours à communiquer en toute transparence avec votre client tout au long du traitement de leur litige. Au delà de l’image sérieuse et professionnelle que cela vous donne, cela les rassurera et leur donnera envie de revenir sur votre site e-commerce.

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Pour ne rien oublier et savoir quoi envoyer à tout moment, n’hésitez pas à télécharger notre fiche pratique 📒

 

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