Tout ce que vous devez savoir pour envoyer des colis en France đŸ‡«đŸ‡·

La France est le 3Ăšme plus gros marchĂ© e-commerce en Europe, aprĂšs le Royaume-Uni et l’Allemagne. En 2016, 460 millions de colis ont Ă©tĂ© envoyĂ©s, soit plus de 14% qu’en 2015. Et l’e-commerce français se porte toujours bien. En 2017, le marchĂ© du e-commerce a connu une croissance de 20,5%, ce qui reprĂ©sente 1,2 milliard de transactions.

Il ne faut pas se fier Ă  l’évolution du panier moyen en ligne. Si d’annĂ©e en annĂ©e ce dernier baisse, la frĂ©quence d’achat, elle, augmente : + 19% en 2017, soit 33 transactions par consommateur en ligne
 et donc toujours plus de colis Ă  envoyer !

Comment les consommateurs en ligne français veulent-ils recevoir leurs colis ?

Avant de recevoir leur colis

Les consommateurs en ligne ont des attentes tout au long du parcours d’achat. Et bien souvent, elles sont liĂ©es Ă  la logistique. Car la logistique ne se rĂ©sume pas Ă  la livraison, et doit servir la satisfaction de vos clients du moment oĂč ils arrivent sur votre site, jusqu’à l’achat.

Il faut donc intégrer les différentes étapes de la chaßne logistique dans votre stratégie e-commerce globale, et communiquer à votre client en toute transparence.

Vous pouvez par exemple :

  • Monitorer vos stocks en temps rĂ©el, et publier sur vos pages produits la disponibilitĂ© du produit ou les dĂ©lais de rĂ©approvisionnement.
  • Afficher les dĂ©lais de livraison rĂ©els.
  • Proposer le suivi de chaque commande, et informer en temps rĂ©el votre client par sms ou email.
  • Communiquer immĂ©diatement si un incident arrive en cours de livraison, etc…

La liste non-exhaustive ci-dessus recense quelques points liĂ©s Ă  votre logistique qui impactent directement l’expĂ©rience client et donc la dĂ©cision d’achat.

Paysage du marché du dernier kilomÚtre (de la livraison) en France

Le marchĂ© de la logistique en France s’articule autour de 3 modes d’envoi principalement : le standard (Colissimo, etc), l’express (Chronopost, TNT
) et le relais (Mondial Relay, Pickup, UPS
).

La livraison express a initialement Ă©tĂ© impulsĂ©e par Amazon et d’autres marketplaces (comme Cdiscount par exemple), et qui ont installĂ© petit Ă  petit la livraison le jour mĂȘme (surtout en zone urbaine pour le moment).

Bon Ă  savoir :

Depuis fin 2017, Chronopost livre le dimanche de 9h Ă  13h Ă  Paris et dans les dĂ©partements  d’Île de France, Ă  Toulouse, Bordeaux, Montpellier, Rennes, Grenoble, Nantes, Reims, Lille, Strasbourg, Lyon, Toulon et Aix-en-Provence.

MĂȘme si s’organiser et passer par plusieurs transporteurs est compliquĂ©, les Français veulent avoir le choix entre plusieurs offres de livraison (au moins 2).

MalgrĂ© tout, c’est la livraison standard Ă  domicile ou sur le lieu de travail qui est encore la plus utilisĂ©e, mĂȘme si elle tend Ă  reculer au profit de la livraison en relais. Toutefois la contrainte d’un mode d’envoi standard qui impose d’ĂȘtre disponible est un peu compensĂ© par la livraison sur le lieu de travail.

Le relais, une spécificité française

Le mode de livraison de colis en relais occupe une place particuliÚrement importante en France. Cela différencie le marché e-commerce français des autres marchés européens : 86% des consommateurs en ligne ont utilisé la livraison en relais.

Pour illustrer cela, Mondial Relay a connu une croissance de 11% en 2017 et compte ouvrir plus de 1000 nouveaux points relais en 2018.

Mais il existe en France 4 réseaux majeurs de relais : Pickup (La Poste), Mondial Relay, Relais Colis et UPS. Ces 4 réseaux proposaient plus de 20 000 points relais début 2017.

Notons Ă©galement que le Click and Collect en magasin prend de l’importance chaque annĂ©e : en 2017, 38% des consommateurs en ligne y ont eu recours.

L’offre en relais Ă©volue Ă©galement, avec l’ouverture de consignes, disponibles 24h/24h et 7j/7, dans des lieux publics comme des gares ou des centres commerciaux par exemple.

CĂŽtĂ© consommateurs, 68% souhaitent pouvoir choisir le relais, alors que seuls 34% des e-commerçants la proposent. Ce qui est un Ă©norme manque Ă  gagner pour vous ! Proposer la livraison en relais peut encore ĂȘtre considĂ©rĂ© comme un Ă©lĂ©ment concurrentiel diffĂ©renciant.

Les français et la livraison : quels impacts sur l’activitĂ© e-commerce ?

L’impact de la livraison sur la dĂ©cision d’achat

MĂȘme si vous optimisez au mieux toutes les Ă©tapes qui prĂ©cĂšdent la livraison et que vous rĂ©ussissez Ă  retenir vos prospects sur votre site, si la livraison fait dĂ©faut, vous risquez d’en perdre en fin de route.

 

Les 3 facteurs les plus importants concernant la livraison pour les consommateurs en ligne sont :

  • CoĂ»t de livraison (72%) (d’ailleurs pour 75% d’entre eux, la gratuitĂ© est le critĂšre principal d’achat)
  • Livraison rapide (63%)
  • Pouvoir choisir le lieu de la livraison (43%)

La livraison et les frais de port sont les premiĂšres causes d’abandon de panier. Plus prĂ©cisĂ©ment, les raisons d’abandon d’achat causĂ© par la livraison sont les prix trop Ă©levĂ©s (pour 56%) et des dĂ©lais trop longs (39%).

Essayez de sĂ©curiser au mieux la prĂ©paration de vos commandes, car 38% des consommateurs n’achĂšteront plus jamais sur un site Ă  la suite d’une expĂ©rience de livraison nĂ©gative.

Enfin, pensez bien Ă  prendre en compte le temps de prĂ©paration de commande, en plus des dĂ©lais de livraison transporteurs. Nous encourageons toujours Ă  annoncer des dĂ©lais rĂ©alistes que vous pouvez tenir, plutĂŽt que des dĂ©lais certes attractifs mais qui ne pourront pas ĂȘtre honorĂ©s.

Qu’en est-il des dĂ©lais de livraison ?

Bien que la livraison en 1 jour gagne du terrain, les français restent moins exigeants que leurs voisins europĂ©ens. Les attentes de la majoritĂ© des français en terme de dĂ©lai de livraison sont de 3 Ă  5 jours. Ils dĂ©clarent d’ailleurs ĂȘtre encore peu intĂ©ressĂ©s par la livraison le dimanche (seuls 13% le sont) !

Toutefois, le nombre de français prĂȘts Ă  payer pour avoir une livraison plus rapide augmente (ils sont 24%). Notons aussi que pour plus de 50% des français, il est important de pouvoir changer la date de livraison Ă  tout moment.

L’importance des retours

DerniĂšre Ă©tape aprĂšs la livraison : les retours, qui ne sont plus non plus une option. En effet, les retours sont le 3Ăšme critĂšre le plus important dans le parcours d’achat des français. Ils sont rentrĂ©s dans leur comportement et ont un impact rĂ©el sur le passage Ă  l’acte d’achat Ă  court terme, et sur la fidĂ©lisation Ă  moyen-long terme.

En ce qui concerne les retours, le relais a également la cote, car il permet une plus grande flexibilité.

Enfin, tout comme pour la livraison, il est important d’analyser ses capacitĂ©s de gestion des retours, pour les anticiper et pouvoir les optimiser (retrouvez nos conseils dans un article dĂ©diĂ© aux retours)

⚠ Attention, les colis retours ne sont pas prioritaires sur le rĂ©seau des transporteurs. Pensez Ă  inclure cette donnĂ©e dans votre rĂ©flexion sur la gestion de vos retours.

Le marché du e-commerce et de la logistique évoluent vite, et les comportements et attentes des consommateurs français également ! Nous vous conseillons de rester informé des tendances et changements profonds du marché et de prendre des décisions réfléchies, en fonction de vos propres capacités et des engagement que vous pouvez réellement tenir.

Enfin, nous vous encourageons Ă  penser votre stratĂ©gie e-commerce et logistique conjointement, et non pas de maniĂšre sĂ©parĂ©e : l’une se nourrit de l’autre pour offrir la meilleure expĂ©rience qu’il soit Ă  vos clients.

 


Pour avoir un aperçu plus complet et dĂ©taillĂ© du marchĂ© français (jours fĂ©riĂ©s, dĂ©lais de livraison et de retours…), tĂ©lĂ©chargez notre fiche pratique ! đŸ“’Â đŸ‡«đŸ‡·

 

 

Sources : FEVAD, E-commerce Nation, Voxlog, Postnord, Metapack

 

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