Tout ce que vous devez savoir pour envoyer des colis en France 🇫🇷

La France est le 3ème plus gros marché e-commerce en Europe, après le Royaume-Uni et l’Allemagne. En 2016, 460 millions de colis ont été envoyés, soit plus de 14% qu’en 2015. Et l’e-commerce français se porte toujours bien. En 2017, le marché du e-commerce a connu une croissance de 20,5%, ce qui représente 1,2 milliard de transactions.

Il ne faut pas se fier à l’évolution du panier moyen en ligne. Si d’année en année ce dernier baisse, la fréquence d’achat, elle, augmente : + 19% en 2017, soit 33 transactions par consommateur en ligne… et donc toujours plus de colis à envoyer !

Comment les consommateurs en ligne français veulent-ils recevoir leurs colis ?

Avant de recevoir leur colis

Les consommateurs en ligne ont des attentes tout au long du parcours d’achat. Et bien souvent, elles sont liées à la logistique. Car la logistique ne se résume pas à la livraison, et doit servir la satisfaction de vos clients du moment où ils arrivent sur votre site, jusqu’à l’achat.

Il faut donc intégrer les différentes étapes de la chaîne logistique dans votre stratégie e-commerce globale, et communiquer à votre client en toute transparence.

Vous pouvez par exemple :

  • Monitorer vos stocks en temps rĂ©el, et publier sur vos pages produits la disponibilitĂ© du produit ou les dĂ©lais de rĂ©approvisionnement.
  • Afficher les dĂ©lais de livraison rĂ©els.
  • Proposer le suivi de chaque commande, et informer en temps rĂ©el votre client par sms ou email.
  • Communiquer immĂ©diatement si un incident arrive en cours de livraison, etc…

La liste non-exhaustive ci-dessus recense quelques points liés à votre logistique qui impactent directement l’expérience client et donc la décision d’achat.

Paysage du marché du dernier kilomètre (de la livraison) en France

Le marché de la logistique en France s’articule autour de 3 modes d’envoi principalement : le standard (Colissimo, etc), l’express (Chronopost, TNT…) et le relais (Mondial Relay, Pickup, UPS…).

La livraison express a initialement été impulsée par Amazon et d’autres marketplaces (comme Cdiscount par exemple), et qui ont installé petit à petit la livraison le jour même (surtout en zone urbaine pour le moment).

Bon Ă  savoir :

Depuis fin 2017, Chronopost livre le dimanche de 9h à 13h à Paris et dans les départements  d’Île de France, à Toulouse, Bordeaux, Montpellier, Rennes, Grenoble, Nantes, Reims, Lille, Strasbourg, Lyon, Toulon et Aix-en-Provence.

Même si s’organiser et passer par plusieurs transporteurs est compliqué, les Français veulent avoir le choix entre plusieurs offres de livraison (au moins 2).

Malgré tout, c’est la livraison standard à domicile ou sur le lieu de travail qui est encore la plus utilisée, même si elle tend à reculer au profit de la livraison en relais. Toutefois la contrainte d’un mode d’envoi standard qui impose d’être disponible est un peu compensé par la livraison sur le lieu de travail.

 

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Le relais, une spécificité française

Le mode de livraison de colis en relais occupe une place particulièrement importante en France. Cela différencie le marché e-commerce français des autres marchés européens : 86% des consommateurs en ligne ont utilisé la livraison en relais.

Pour illustrer cela, Mondial Relay a connu une croissance de 11% en 2017 et compte ouvrir plus de 1000 nouveaux points relais en 2018.

Mais il existe en France 4 réseaux majeurs de relais : Pickup (La Poste), Mondial Relay, Relais Colis et UPS. Ces 4 réseaux proposaient plus de 20 000 points relais début 2017.

Notons également que le Click and Collect en magasin prend de l’importance chaque année : en 2017, 38% des consommateurs en ligne y ont eu recours.

L’offre en relais évolue également, avec l’ouverture de consignes, disponibles 24h/24h et 7j/7, dans des lieux publics comme des gares ou des centres commerciaux par exemple.

Côté consommateurs, 68% souhaitent pouvoir choisir le relais, alors que seuls 34% des e-commerçants la proposent. Ce qui est un énorme manque à gagner pour vous ! Proposer la livraison en relais peut encore être considéré comme un élément concurrentiel différenciant.

Les français et la livraison : quels impacts sur l’activité e-commerce ?

L’impact de la livraison sur la dĂ©cision d’achat

Même si vous optimisez au mieux toutes les étapes qui précèdent la livraison et que vous réussissez à retenir vos prospects sur votre site, si la livraison fait défaut, vous risquez d’en perdre en fin de route.

 

Les 3 facteurs les plus importants concernant la livraison pour les consommateurs en ligne sont :

  • CoĂ»t de livraison (72%) (d’ailleurs pour 75% d’entre eux, la gratuitĂ© est le critère principal d’achat)
  • Livraison rapide (63%)
  • Pouvoir choisir le lieu de la livraison (43%)

La livraison et les frais de port sont les premières causes d’abandon de panier. Plus précisément, les raisons d’abandon d’achat causé par la livraison sont les prix trop élevés (pour 56%) et des délais trop longs (39%).

Essayez de sécuriser au mieux la préparation de vos commandes, car 38% des consommateurs n’achèteront plus jamais sur un site à la suite d’une expérience de livraison négative.

Enfin, pensez bien à prendre en compte le temps de préparation de commande, en plus des délais de livraison transporteurs. Nous encourageons toujours à annoncer des délais réalistes que vous pouvez tenir, plutôt que des délais certes attractifs mais qui ne pourront pas être honorés.

Qu’en est-il des dĂ©lais de livraison ?

Bien que la livraison en 1 jour gagne du terrain, les français restent moins exigeants que leurs voisins européens. Les attentes de la majorité des français en terme de délai de livraison sont de 3 à 5 jours. Ils déclarent d’ailleurs être encore peu intéressés par la livraison le dimanche (seuls 13% le sont) !

Toutefois, le nombre de français prêts à payer pour avoir une livraison plus rapide augmente (ils sont 24%). Notons aussi que pour plus de 50% des français, il est important de pouvoir changer la date de livraison à tout moment.

 

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L’importance des retours

Dernière étape après la livraison : les retours, qui ne sont plus non plus une option. En effet, les retours sont le 3ème critère le plus important dans le parcours d’achat des français. Ils sont rentrés dans leur comportement et ont un impact réel sur le passage à l’acte d’achat à court terme, et sur la fidélisation à moyen-long terme.

En ce qui concerne les retours, le relais a également la cote, car il permet une plus grande flexibilité.

Enfin, tout comme pour la livraison, il est important d’analyser ses capacités de gestion des retours, pour les anticiper et pouvoir les optimiser (retrouvez nos conseils dans un article dédié aux retours)

⚠ Attention, les colis retours ne sont pas prioritaires sur le réseau des transporteurs. Pensez à inclure cette donnée dans votre réflexion sur la gestion de vos retours.

Le marché du e-commerce et de la logistique évoluent vite, et les comportements et attentes des consommateurs français également ! Nous vous conseillons de rester informé des tendances et changements profonds du marché et de prendre des décisions réfléchies, en fonction de vos propres capacités et des engagement que vous pouvez réellement tenir.

Enfin, nous vous encourageons à penser votre stratégie e-commerce et logistique conjointement, et non pas de manière séparée : l’une se nourrit de l’autre pour offrir la meilleure expérience qu’il soit à vos clients.

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Sources : FEVAD, E-commerce Nation, Voxlog, Postnord, Metapack

 

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