Satisfaction client en e-commerce : comment la mesurer efficacement ?

Cet article fait partie de notre série dédiée à la satisfaction client :

  • Rappels
  • Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?
  • Utilisez la logistique pour augmenter la satisfaction de vos clients et votre chiffre d’affaire

L’essor de la vente en ligne a profondément changé les comportements des consommateurs. Ces derniers ont accès à une somme d’informations virtuellement infinie sur le produit qu’ils souhaitent acheter, mais également sur son vendeur. La satisfaction des acheteurs est devenu en quelques années l’un des principaux facteurs de succès. Voyons dans ce second article comment la mesurer. 

Mesurer la satisfaction de vos clients : différentes méthodes

Entré il y a quelques années dans une ère d’hyper-communication, le consommateur est au centre des services et produits proposés par les sites et plateformes en ligne. Les validations entre pairs et les comptes rendus d’expériences clients (avis, témoignages, etc.) sont aujourd’hui omniprésents.

De nombreux sites et places de marché en ligne proposent aux clients de laisser des commentaires sur leurs expériences d’achats. Ces derniers sont même relancés par mail, afin d’augmenter la fiabilité & fréquence des notations et avis laissés sur un même produit.

Différentes méthodes servent à mesurer la satisfaction des clients par rapport à un produit. Ces derniers peuvent par ailleurs se montrer plus ou moins actifs dans la manière de faire leurs retours d’expérience:

1. RETOURS D’EXPÉRIENCES PUBLICS : 

Beaucoup de sites invitent les consommateurs à exprimer leurs avis librement sur un lieu, un produit ou une marque. Ces notations laissées par les utilisateurs influencent directement le comportement d’achat face à un produit vendu sur un site e-commerce. Une étude menée par le cabinet Moz en 2015 nous indique que les notations en ligne ont une incidence sur 67,7% des décisions d’achat des répondants. Plus de la moitié des répondants (54,7%) ont admis que les retours d’expérience en ligne constituent une partie importante, voire essentielle de leur processus décisionnel.

Retours d’expérience en ligne : ou les trouver ?

Les réseaux sociaux sont un bon exemple de ce phénomène. social Twitter, par exemple, permet aux clients de communiquer avec les marques via un système de hashtags (#) ou de mentions directes (@marque). Les tags permettent aussi de trouver du contenu promotionnel, éducatif, ou informatif sur la marque. Les avis et critiques peuvent néanmoins se trouver noyés dans une masse importante d’informations. Facebook aussi permet aussi depuis peu de mettre des notes par système d’étoiles sur les marques ou établissements qui ont leur pages. 

Les plateformes d’avis comme TripAdvisor ou Trustpilot sont entièrement dédiées à la collecte de retours clients. Elles permettent de mesurer le niveau de fiabilité d’une marque ou d’un service via la collecte de nombreux avis.

Les marketplaces sont aussi de solides références. Amazon ou la Fnac proposent par exemple aux acheteurs de laisser des commentaires après leurs achats, ce qui permet de se faire une idée précise sur la satisfaction liée à un produit spécifique. Il s’agit souvent de mettre une note sous forme d’étoiles (de 1 à 5), en rédigeant un rapide commentaire. Nous reviendrons sur les notations en étoile plus tard dans cet article.

Les forums, sites spécialisés, comparateurs ou fils de discussion sur les réseaux sociaux listent également de nombreux avis de clients. Les outils sont néanmoins plus complexes à naviguer pour le consommateur, puisque les avis ne sont que très rarement agrégés. 

Le système de notation sur cinq étoiles est devenu un standard de mesure de qualité et de fiabilité. Il existe à travers de multiples plateformes partout dans le monde.
2. COLLECTER LES INFORMATIONS POST-ACHAT :

Beaucoup de sites e-commerce et marques envoient plusieurs e-mails à leurs clients à la suite d’un achat. Le premier est souvent une confirmation de commande, puis viennent des emails de suivi.

La transaction terminée, il est souvent pertinent d’envoyer un dernier email suggérant au client de donner son avis sur le produit dont il vient de faire l’acquisition. Un questionnaire simple demandant de noter la satisfaction de 1 à 10 est devenu un standard du e-commerce. Ce type de questionnaire s’appelle un NPS (Net Promoter Score). Il permet de collecter des données précises sur la répartition du degré de satisfaction des acheteurs. Comme son nom l’indique, le but est d’obtenir un score en fonction des réponses. Les clients les plus satisfaits pourront potentiellement devenir de véritables ambassadeurs de la marque ou du produit. 

Le NPS, ou Net Promoter Score, permet sur une note de 1 à 10 d’évaluer le nombre de clients appartenants aux catégories – Détracteurs (1 à 6) – Passifs (7 et 8) – Ambassadeurs (8 à 10)

Les marketplaces ont également leurs méthodes pour collecter les avis de leurs clients. Un e-mail est envoyé après chaque achat afin de demander un retour d’expérience systématique. Les formats varient en fonction du type de produit et du site. Elles recueillent parfois les retours d’expérience clients en la compartimentant. Comment étaient les délais de livraison ? Comment était l’emballage de votre produit ? Votre produit est il conforme à sa description ? Ce sont autant d’indicateurs qui permettent d’évaluer précisément la satisfaction client et donnent aux vendeurs des indices précieux sur des pistes d’amélioration.

Le système de notation par étoile, dans sa façon d’être visuel et clair à comprendre, influence rapidement les potentiels acheteurs dans leur comportement. Une étude menée par BrightLocal nous indique que 88% des visiteurs d’un site de vente en ligne feront confiance aux recommandations laissées par les autres utilisateurs. Dans cette même étude, la question posée sur le nombre d’étoiles minimum qu’il faut a un service ou produit pour en considérer l’achat a été posée. La répartition des résultats est la suivante :

  • 92% des utilisateurs considéreront un produit si il a une note au dessus de 4 étoiles
  • 72% des utilisateurs considéreront un produit si il a une note au dessus de 3 étoiles
  • 27% des utilisateurs considéreront un produit si il a une note au dessus de 2 étoiles
  • 13% des utilisateurs considéreront un produit si il a une note au dessus de 1 étoiles
3. INDICATEURS OBJECTIFS DE LA SATISFACTION CLIENT :

Une autre manière de mesurer la satisfaction clients est d’analyser les données disponibles sur la fréquentation de votre site. De nombreux indicateurs vous permettent de mesurer le comportement de vos clients. Le nombre de visiteurs uniques, visiteurs récurrents, nombres d’achats réalisés sur le même compte ou la même carte de fidélité ou encore le temps passé sur le site. 

Dépendant du type d’hébergement de votre site, vous avez accès à ces statistiques via votre back-office, ou grâce à des outils comme Google Analytics. Ces informations sont primordiales, puisqu’elles permettent d’identifier les points forts de votre site (par exemple : vos utilisateurs reviennent en moyenne 5 fois par mois sur votre site), mais également les points bloquants (votre tunnel de conversion s’écroule entre la première & deuxième page du check-out) . Ces analyses varient en fonction du type de visiteur que vous analysez. Est-ce une première visite ? Quels sont les endroits cliqués par les nouveaux visiteurs ? Quel est leur parcours standard ? 

Constater que les nouveaux visiteurs ne finalisent pas leurs d’achats peut vous donner des indices sur certains manquements. Par exemple, des descriptions produits faibles, une absence de suggestions de produits, ou encore un taux de rafraîchissement des pages lent générera de la frustration & impactera mécaniquement votre taux de conversion. Une expérience de paiement mal optimisée freinera des visiteurs ayant mit des produits dans leur panier. Ils risquent de ne pas aller jusqu’au bout de leur acte d’achat. Les abandons de paniers sont des indicateurs forts d’une mauvaise expérience pour vos clients. Ces abandons arrivent régulièrement si la page des paiements ou du choix de transport n’est pas optimisée.

Conclusion

Si l’on voit la satisfaction client comme une évidence, ses différentes facettes sont à prendre en compte pour s’assurer de son optimisation. La logistique est également un levier majeur de son amélioration. Vous découvrirez dans le prochain article comment l’utiliser à votre avantage.

Cubyn est une solution logistique permettant de vous accompagner dans votre quotidien d’e-commerçant. Une logistique bien menée, des produits livrées convenablement dans des délais courts contribuent positivement à l’expérience globale de leurs clients. Maximisez vous chances d’obtenir des notations et retours positifs en essayant notre solution : rendez-vous sur http://get.cubyn.com

Article en lien : 7 erreurs à éviter quand on gère sa logistique en interne 

Code original Wordpress thème blog :

Site Footer